MÜŞTERİ HİZMETLERİ TEMSİLCİSİ

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi, müşterilerle doğrudan iletişim kurarak onların sorularını yanıtlayan, sorunlarını çözen ve şirket hizmetleri veya ürünleri hakkında bilgi veren kişidir. Bu rol, müşteri memnuniyetini sağlamak ve şirketin müşteri ilişkilerini güçlendirmek için kritik bir öneme sahiptir.

İLK BAKIŞTA

Holland Kodu

C,E,S (Geleneksel, Girişimci, Sosyal)

ÇALIŞMA ORTAMI

Ofisler, çağrı merkezleri, müşteri destek merkezleri, bazı durumlarda ev ofisleri (uzaktan çalışma imkanı)

UZAKTAN ÇALIŞMA ORANI

Orta (%30-50, müşteri hizmetleri genellikle telefon, e-posta ve çevrimiçi platformlar aracılığıyla yürütülebilir; ancak bazı durumlarda ofis içi çalışma gerektirebilir)

GELECEK 10 YILDAKİ BEKLENTİ

İstikrarlı Büyüme (Artan müşteri beklentileri, dijital hizmetlerin yaygınlaşması ve müşteri deneyimine verilen önemin artması ile; ayrıca yapay zeka ve otomasyon teknolojilerinin entegrasyonu ile)

İlgili Lisans / Önlisans Programları

MESLEK BİLGİ HARİTASI *

A- MESLEKİ NİTELİKLER

Çalışma Bağlamı

Cevaplar	Çalışanlara Sorulan Sorular
%100 Her gün	Telefon — Bu işte ne sıklıkla telefon görüşmeleri yapıyorsunuz?
%94 Her gün	Kapalı Alanda, Çevresel Kontrollü — Bu iş ne sıklıkla çevresel olarak kontrol edilen koşullarda, kapalı alanda çalışmayı gerektiriyor?
%73 Her gün %18 Ayda bir veya daha fazla ama her hafta değil	Zaman Baskısı — Bu iş, çalışanın sıkı teslim tarihlerine uymasını ne sıklıkla gerektiriyor?
%63 Son derece önemli %29 Çok önemli	Aynı Görevleri Tekrarlamanın Önemi — Aynı fiziksel aktiviteleri (örneğin, anahtar girişi) veya zihinsel aktiviteleri (örneğin, bir muhasebe defterindeki girişleri kontrol etme) durmadan tekrar tekrar yapmak, bu işi yapmak açısından ne kadar önemlidir?
%83 Her gün %17 Asla	Elektronik Posta — Bu işte elektronik postayı ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
%42 Her gün %36 Haftada bir veya daha fazla ama her gün değil	Hoş Olmayan veya Öfkeli İnsanlarla Başa Çıkmak — Çalışan, işinin gerekleri gereği ne sıklıkla hoş olmayan, öfkeli veya nezaketsiz kişilerle uğraşmak zorunda kalıyor?
%75 Sürekli veya neredeyse sürekli olarak %15 Asla	Tekrarlayan Hareketler Yapmaya Zaman Ayırın — Bu iş tekrarlayan hareketler yapmayı ne kadar gerektiriyor?
%57 Son derece önemli %28 Önemli	İş Grubu veya Ekip ile Çalışmak — Bu işte başkalarıyla bir grup veya ekip halinde çalışmak ne kadar önemlidir?
%61 Sürekli veya neredeyse sürekli olarak %16 Zamanın yarısından fazlası %17 Asla	Oturarak Zaman Geçirin — Bu iş ne kadar oturmayı gerektiriyor?
%72 Sürekli veya neredeyse sürekli olarak %21 Asla	Nesneleri, Araçları veya Kontrolleri Tutmak, Kontrol Etmek veya Hissetmek İçin Ellerinizi Kullanmaya Zaman Ayırın — Bu iş, nesneleri, araçları veya kontrolleri tutmak, kontrol etmek veya hissetmek için ellerinizi ne kadar kullanmanızı gerektiriyor?

Çalışma Faaliyetleri

Önem Düzeyi	Açıklama
%90	Yöneticiler, Akranlar veya Astlarla İletişim Kurma — Yöneticilere, iş arkadaşlarına ve astlara telefonla, yazılı olarak, e-posta yoluyla veya şahsen bilgi sağlamak.
%89	Bilgisayarlarla Çalışmak — Bilgisayarları ve bilgisayar sistemlerini (donanım ve yazılım dahil) programlamak, yazılım yazmak, işlevler kurmak, veri girmek veya bilgileri işlemek için kullanmak.
%88	Kuruluş Dışındaki İnsanlarla İletişim Kurma — Kuruluş dışındaki insanlarla iletişim kurma, kuruluşu müşterilere, kamuoyuna, hükümete ve diğer dış kaynaklara temsil etme. Bu bilgiler şahsen, yazılı olarak veya telefon veya e-posta yoluyla paylaşılabilir.
%84	Halk İçin Performans Sergilemek veya Halkla Doğrudan Çalışmak — İnsanlar için performans sergilemek veya halkla doğrudan ilişki kurmak. Buna restoranlarda ve mağazalarda müşterilere hizmet etmek ve müşterileri veya misafirleri karşılamak dahildir.
%83	Bilgi İşleme — Bilgi veya verileri derlemek, kodlamak, kategorilere ayırmak, hesaplamak, tablo haline getirmek, denetlemek veya doğrulamak.
%80	Bilgi Edinme — Tüm ilgili kaynaklardan bilgi gözlemleme, alma ve başka şekillerde edinme.
%79	İlgili Bilgiyi Güncelleme ve Kullanma — Teknik olarak güncel kalmak ve yeni bilgiyi işinize uygulamak.
%76	İşleri Organize Etme, Planlama ve Öncelik Sırasına Koyma — İşlerinizi öncelik sırasına koymak, organize etmek ve tamamlamak için belirli hedefler ve planlar geliştirmek.
%76	Başkalarına Eğitim ve Öğretme — Başkalarının eğitim ihtiyaçlarını belirlemek, resmi eğitim veya öğretim programları veya dersleri geliştirmek ve başkalarına eğitim veya öğretim vermek.
%75	Karar Alma ve Sorun Çözme — En iyi çözümü seçmek ve sorunları çözmek için bilgileri analiz etmek ve sonuçları değerlendirmek.

Görevler

Önem Düzeyi	Açıklama
%92	Müşterilerle telefonla veya şahsen görüşerek ürün veya hizmetler hakkında bilgi verin, sipariş almak veya girmek, hesapları iptal etmek veya şikayetlerin ayrıntılarını öğrenmek.
%88	Müşteri etkileşimlerinin veya işlemlerinin kayıtlarını tutun; soruların, şikayetlerin veya yorumların ayrıntılarını ve gerçekleştirilen eylemleri kaydetmek.
%85	Müşterilerin sorunlarını çözmek için uygun değişikliklerin yapıldığından emin olmak için kontrol etmek.
%81	Müşterilerle iletişime geçerek sorulara yanıt verin veya talep inceleme sonuçları veya planlanan ayarlamalar hakkında onları bilgilendirmek.
%80	Talep edilen hizmetler için ücretleri belirleyin, depozito veya ödemeleri toplamak veya faturalandırmayı ayarlamak.
%78	Bilgisayarları kullanarak sözleşme formlarını doldurun, adres değişikliği kayıtlarını hazırlamak veya hizmet durdurma emirleri vermek.
%77	Çözülemeyen müşteri şikayetlerini daha detaylı inceleme için ilgili departmanlara iletmek.
%80	Müşterilerinizin hizmet veya faturalama şikayetlerini, ürün değişimi, para iadesi veya fatura düzenlemesi gibi faaliyetler gerçekleştirerek çözmek.
%76	Belirli bir kaybın sigorta kapsamında olup olmadığını belirlemek için sigorta poliçesi şartlarını incelemek.
%74	Bayilerle birlikte talep ayarlamalarını gözden geçirmek, arızalı olduğu iddia edilen parçaları incelemek ve bayilerin taleplerini onaylamak veya reddetmek.

Teknoloji Becerileri

Muhasebe yazılımı
Bulut tabanlı veri erişimi ve paylaşım yazılımı
Müşteri ilişkileri yönetimi CRM yazılımı
Veritabanı kullanıcı arayüzü ve sorgu yazılımı
Elektronik posta yazılımı
Kurumsal kaynak planlama ERP yazılımı
Tıbbi yazılım
Ağ konferans yazılımı
Video konferans yazılımı
Web sayfası oluşturma ve düzenleme yazılımı

Kullanılan Araçlar

Otomatik arama cihazları — Otomatik arama sistemleri; Tahminli arama cihazları
Otomatik santral sistemleri — Ses yayın sistemleri
Otomatik çağrı dağıtıcı ACD — Otomatik çağrı dağıtıcı ACD sistemi
Yazarkasalar
Masaüstü bilgisayarlar
Bekleme oynatıcısında müzik veya mesaj — Bekleme oynatıcılarında
Kişisel dijital asistan PDA’lar veya düzenleyiciler — Kişisel dijital asistanlar PDA
Tarayıcılar
Özel amaçlı telefonlar — Çok hatlı telefon sistemleri
Bağımsız telefon arayan kimliği — Arayan hat kimliği ekipmanı; Aranan numara kimliği sistemleri DNIS

B- ÇALIŞAN NİTELİKLERİ

Gereken Beceriler

Önem	Beceri ve Açıklaması
%75	Etkin Dinleme — Başkalarının söylediklerine tüm dikkatinizi vermek, vurgulanan noktaları anlamak için zaman ayırmak, uygun durumlarda soru sormak ve uygunsuz zamanlarda sözünü kesmemek.
%75	Hizmet Odaklılık — İnsanlara yardım etmenin yollarını aktif olarak aramak.
%72	Konuşma — Bilgiyi etkili bir şekilde iletmek için başkalarıyla konuşmak.
%60	Okuma Anlama — İşle ilgili belgelerdeki yazılı cümleleri ve paragrafları anlama.
%56	Eleştirel Düşünme — Alternatif çözümlerin, sonuçların veya sorunlara yönelik yaklaşımların güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek için mantık ve muhakeme kullanma.
%53	Karmaşık Problem Çözme — Karmaşık problemleri belirlemek ve ilgili bilgileri inceleyerek seçenekleri geliştirmek ve değerlendirmek ve çözümler uygulamak.
%53	Zaman Yönetimi — Kişinin kendi zamanını ve başkalarının zamanını yönetmesi.
%50	İzleme — İyileştirmeler yapmak veya düzeltici eylemlerde bulunmak amacıyla kendinizin, diğer bireylerin veya kuruluşların performansını izlemek/değerlendirmek.
%50	Müzakere — Başkalarını bir araya getirmek ve farklılıkları uzlaştırmaya çalışmak.
%50	İkna — Başkalarını fikirlerini veya davranışlarını değiştirmeye ikna etmek.

Kullanılacak Bilgiler

Önem	Bilgi Alanı ve Açıklaması
%93	Müşteri ve Kişisel Hizmet — Müşteri ve kişisel hizmetler sağlama prensipleri ve süreçleri bilgisi. Buna müşteri ihtiyaçlarının değerlendirilmesi, hizmetler için kalite standartlarının karşılanması ve müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi dahildir.
%73	İngilizce Dili — Kelimelerin anlamı ve yazımı, kompozisyon kuralları ve dil bilgisi dahil olmak üzere İngilizce dilinin yapısı ve içeriği hakkında bilgi.
%63	Yönetim ve İdare — Stratejik planlama, kaynak tahsisi, insan kaynakları modellemesi, liderlik tekniği, üretim yöntemleri ve insan ve kaynakların koordinasyonunda yer alan iş ve yönetim prensipleri bilgisi.
%61	Satış ve Pazarlama — Ürün veya hizmetleri gösterme, tanıtma ve satma prensipleri ve yöntemleri bilgisi. Buna pazarlama stratejisi ve taktikleri, ürün tanıtımı, satış teknikleri ve satış kontrol sistemleri dahildir.
%59	Matematik — Aritmetik, cebir, geometri, kalkülüs, istatistik ve bunların uygulamaları bilgisi.
%57	İdari — Kelime işleme, dosya ve kayıt yönetimi, stenografi ve transkripsiyon, form tasarımı ve işyeri terminolojisi gibi idari ve ofis prosedürleri ve sistemleri hakkında bilgi.
%57	Bilgisayarlar ve Elektronik — Devre kartları, işlemciler, çipler, elektronik ekipmanlar ve uygulamalar ve programlama dahil olmak üzere bilgisayar donanımı ve yazılımı hakkında bilgi.
%48	Ekonomi ve Muhasebe — Ekonomi ve muhasebe prensipleri ve uygulamaları, finans piyasaları, bankacılık ve finansal verilerin analizi ve raporlanması hakkında bilgi.
%46	Kamu Güvenliği ve Emniyeti — İnsanların, verilerin, mülkün ve kurumların korunması için etkili yerel, eyalet veya ulusal güvenlik operasyonlarını teşvik etmek amacıyla ilgili ekipman, politikalar, prosedürler ve stratejiler hakkında bilgi.
%39	Eğitim ve Öğretim — Müfredat ve öğretim tasarımı, bireylere ve gruplara yönelik öğretim ve eğitim ile öğretim etkilerinin ölçülmesi için ilke ve yöntemler bilgisi.

İhtiyaç Duyulabilecek Yetenekler

Önem	Yetenek ve Açıklaması
%78	Sözlü Anlama — Konuşulan sözcükler ve cümleler aracılığıyla sunulan bilgi ve fikirleri dinleme ve anlama yeteneği.
%78	Sözlü İfade — Bilgi ve fikirleri konuşarak başkalarına aktarabilme yeteneği.
%75	Konuşma Netliği — Başkalarının sizi anlayabileceği şekilde net konuşabilme yeteneği.
%75	Konuşma Tanıma — Başka bir kişinin konuşmasını tanımlama ve anlama yeteneği.
%72	Sorun Duyarlılığı — Bir şeyin ne zaman yanlış olduğunu veya yanlış gitme olasılığının ne zaman olduğunu söyleyebilme yeteneği. Sorunu çözmeyi içermez, yalnızca bir sorun olduğunu fark etmeyi içerir.
%66	Yakın Görüş — Yakın mesafeden (gözlemciden birkaç metre uzakta) detayları görebilme yeteneği.
%66	Yazılı Anlatım — Bilgi ve fikirleri başkalarının anlayabileceği şekilde yazılı olarak iletme yeteneği.
%60	Yazılı Anlama — Yazılı olarak sunulan bilgi ve fikirleri okuyup anlama yeteneği.
%56	Tümdengelimli Muhakeme — Genel kuralları belirli problemlere uygulayarak mantıklı cevaplar üretebilme yeteneği.
%53	Tümevarımsal Muhakeme — Genel kurallar veya sonuçlar oluşturmak için bilgi parçalarını birleştirme yeteneği (görünüşte ilgisiz olaylar arasında ilişki bulmayı içerir).

Mesleki İlgi Alanları (Holland)

Önem	İlgi Alanı ve Açıklaması
%86	Geleneksel — İş, genellikle bir iş ortamında bilgi veya verileri düzenlemek için prosedürleri ve düzenlemeleri takip etmeyi içerir. Geleneksel meslekler genellikle ofis işi, muhasebe, matematik/istatistik, bilgi teknolojisi, finans veya insan kaynakları ile ilişkilendirilir.
%69	Girişimcilik — İş, genellikle bir iş ortamında yönetme, pazarlık etme, pazarlama veya satış yapmayı veya siyasi ve yasal durumlarda insanlara liderlik etmeyi veya danışmanlık yapmayı içerir. Girişimci meslekler genellikle iş girişimleri, satış, pazarlama/reklamcılık, finans, yönetim/idare, profesyonel danışmanlık, halk önünde konuşma, siyaset veya hukuk ile ilişkilendirilir.
%47	Sosyal — İş, başkalarına yardım etmeyi, öğretmeyi, tavsiyede bulunmayı, destek olmayı veya hizmet sağlamayı içerir. Sosyal meslekler genellikle sosyal, sağlık bakımı, kişisel hizmet, öğretim/eğitim veya dini faaliyetlerle ilişkilendirilir.
%18	Gerçekçi — İş, ekipman, malzeme veya yapıların tasarlanması, inşa edilmesi veya onarılması, fiziksel aktivitede bulunulması veya açık havada çalışılması anlamına gelir. Gerçekçi meslekler genellikle mühendislik, mekanik ve elektronik, inşaat, ağaç işçiliği, ulaşım, makine işletmeciliği, tarım, hayvan hizmetleri, fiziksel veya el emeği, atletizm veya koruyucu hizmetlerle ilişkilendirilir.
%10	Araştırmacı — Çalışma, cansız nesneleri, canlı organizmaları, hastalıkları veya diğer bozulma biçimlerini veya insan davranışlarını incelemeyi ve araştırmayı içerir. Araştırmacı meslekler genellikle fiziksel, yaşam, tıbbi veya sosyal bilimlerle ilişkilendirilir ve beşeri bilimler, matematik/istatistik, bilgi teknolojisi veya sağlık hizmeti alanlarında bulunabilir.
%0	Sanatsal — Çalışma, çeşitli medyalar için orijinal görsel sanat eserleri, performanslar, yazılı eserler, yiyecek veya müzik yaratmayı veya çeşitli nesnelerin ve malzemelerin tasarımına sanatsal prensipler uygulamayı içerir. Sanatsal meslekler genellikle görsel sanatlar, uygulamalı sanatlar ve tasarım, sahne sanatları, müzik, yaratıcı yazarlık, medya veya mutfak sanatı ile ilişkilendirilir.

İş Değerleri

Ölçüt	İş Değeri ve Açıklaması
%83	İlişkiler — Bu iş değerini karşılayan meslekler, çalışanların başkalarına hizmet etmelerine ve iş arkadaşlarıyla dostça ve rekabetsiz bir ortamda çalışmalarına olanak tanır. Karşılık gelen ihtiyaçlar İş Arkadaşları, Ahlaki Değerler ve Sosyal Hizmettir.
%56	Destek — Bu iş değerini karşılayan meslekler, çalışanların arkasında duran destekleyici bir yönetim sunar. Karşılık gelen ihtiyaçlar Şirket Politikaları, Denetim: İnsan İlişkileri ve Denetim: Tekniktir.
%45	Bağımsızlık — Bu iş değerini karşılayan meslekler, çalışanların kendi başlarına çalışıp karar almalarına olanak tanır. Karşılık gelen ihtiyaçlar Yaratıcılık, Sorumluluk ve Özerkliktir.
%33	Başarı — Bu iş değerini karşılayan meslekler sonuç odaklıdır ve çalışanların en güçlü yeteneklerini kullanmalarına izin vererek onlara bir başarı hissi verir. Karşılık gelen ihtiyaçlar Yetenek Kullanımı ve Başarıdır.
%33	Tanınma — Bu iş değerini karşılayan meslekler ilerleme, liderlik potansiyeli sunar ve sıklıkla prestijli kabul edilir. Karşılık gelen ihtiyaçlar İlerleme, Yetki, Tanınma ve Sosyal Statü’dür.
%31	Çalışma Koşulları — Bu iş değerini karşılayan meslekler iş güvenliği ve iyi çalışma koşulları sunar. Karşılık gelen ihtiyaçlar Aktivite, Tazminat, Bağımsızlık, Güvenlik, Çeşitlilik ve Çalışma Koşullarıdır.

Çalışma Stilleri

Önem	Çalışma Stili ve Açıklaması
%94	Güvenilirlik — İş, güvenilir, sorumluluk sahibi ve sorumluluk sahibi olmayı ve yükümlülükleri yerine getirmeyi gerektirir.
%92	Detaylara Dikkat — İş, detaylara dikkat etmeyi ve iş görevlerini tamamlamada titiz olmayı gerektirir.
%92	Özdenetim — İş, çok zor durumlarda bile soğukkanlılığı korumayı, duyguları kontrol altında tutmayı, öfkeyi kontrol etmeyi ve saldırgan davranışlardan kaçınmayı gerektirir.
%89	Stres Toleransı — İş, eleştiriyi kabul etmeyi ve yüksek stresli durumlarla sakin ve etkili bir şekilde başa çıkmayı gerektirir.
%88	Dürüstlük — İş, dürüst ve etik olmayı gerektirir.
%85	Uyum Sağlayabilme/Esneklik — İş, değişime (olumlu veya olumsuz) ve iş yerinde önemli çeşitliliğe açık olmayı gerektirir.
%85	İnisiyatif — İş, sorumluluk ve zorlukları üstlenmeye istekli olmayı gerektirir.
%84	İşbirliği — İş, işte başkalarıyla iyi geçinmeyi ve iyi huylu, işbirliğine dayalı bir tutum sergilemeyi gerektirir.
%82	Bağımsızlık — İş, kişinin kendi iş yapma yollarını geliştirmesini, çok az veya hiç denetim olmadan kendini yönlendirmesini ve işleri halletmek için kendine güvenmesini gerektirir.
%82	Azim — İş, engeller karşısında azim gerektirir.

* = Mesleki Gereksinimler ve Çalışan Nitelikleri bölümleri uluslararası ölçekte O’Net sistemi referans alınarak hazırlanmıştır. O’Net iş arayanlar, işgücü geliştirme profesyonelleri, öğrenciler ve araştırmacılar için çeşitli meslekler hakkında ayrıntılı bilgiler sunar. Ulusal ölçekte de ülkelerin referans aldığı güvenilir bilgiler içermektedir. Sitede 900’den fazla meslek hakkında bilgiler yer alır ve iş gereksinimleri, gerekli beceriler ve eğitim olanakları gibi konuları kapsar. Ulusal ölçekte bilgiler için İş-Kur’un Meslekleri Tanıyalım portalına da bakabilirsiniz.

İŞLETME

Bölümleri Sizler İçin Araştırdık…

Bölümler hakkında aşağıda yer alan 9 başlıktaki detaylı bilgilere ulaşmak için ilgili lisans / önlisans bölümlerine tıklayınız.

Bu Mesleği Seçmeyi Düşünüyorsanız;

Müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, müşterilerin sorularını yanıtlamalı, sorunlarını çözmeli ve genel olarak mükemmel müşteri deneyimi sunmalısınız.
Telefon, e-posta ve canlı sohbet gibi çeşitli iletişim kanallarını kullanarak, müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmalısınız.
Müşteri ihtiyaçlarını dinleyerek anlamalı ve her bir müşteri ile birebir ilgilenirken sabırlı ve anlayışlı olmalısınız.
Ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında derin bilgi sahibi olmalı ve müşterilere doğru bilgiler sağlamalısınız.
Müşteri şikayetlerini profesyonel bir şekilde yönetmeli ve müşteri memnuniyetini artırmak için proaktif çözümler geliştirmelisiniz.
Zor müşterilerle başa çıkma becerilerine sahip olmalı ve olumsuz durumları olumlu sonuçlara dönüştürebilmelisiniz.
Takım çalışmasına yatkın olmalı ve müşteri hizmetleri ekibi ile işbirliği içinde çalışarak ortak hedeflere ulaşmalısınız.
Müşteri veritabanı sistemlerini etkili bir şekilde kullanarak, müşteri etkileşimlerini ve işlemlerini doğru bir şekilde kaydetmelisiniz.
Sürekli eğitim ve gelişim fırsatlarını değerlendirerek, müşteri hizmetleri becerilerinizi ve ürün bilginizi güncel tutmalısınız.
Esnek çalışma saatlerine uyum sağlayabilmeli ve zaman zaman yoğun iş yükü altında çalışabilmelisiniz.

Hala Sormak İstediklerin Varsa

Bütün bu detaylı bilgilerden sonra meslek seçiminde hala kararsızlık yaşıyorsan Rehberlik Akademisi “Eğitim Uzmanları” senin yanında.

Soru Sor